Sök på Chef.se
Chef logo

Lördag 26 maj 2012

 
Annonser:










STARTSIDA

ARKIV

Lön

Personal

Kommunikation

Hälsa

Arbetsmiljö

Chefskap

Utveckling

Mallar

Avtal

UTBILDNINGAR

EVENEMANG

FORUM

FRÅGA EXPERTERNA

BLOGGAR

ANNONSERA

PRENUMERERA

OM CHEF

Senaste chefsjobben

Alla lediga chefsjobb


Räddaren i nöden
Cheftest. Hon tillträdde som lugnet själv i en skamfilad organisation. Röda Korsets generalsekreterare Ulrika Årehed Kågström har ökat insynen, återupprättat förtroendet och ingjutit nytt mod. Men nu är det krisläge igen.

Läs mer

Ledarligan – topplistan över de bästa och sämsta cheferna

Richard Branson

»Så arbetar världens bästa företag«

Branson.

Om du vill att ditt företag ska lyckas måste medarbetarna själva kunna lösa problemen, i stället för att skicka dem vidare till dig, skriver Richard Branson i sin senaste krönika.

Läs mer
Annons:
  • Chef är ensamma i Sverige om att  publicera Richard Bransons kolumner.

  • Richard Branson är grundare av Virgingruppen och   företag   som     Virgin     Atlantic, Virgin America,      Virgin   Mobile   och   Virgin     Active. 

  • Richard Branson kommer att besvara frågor från läsare i   samband med framtida   krönikor. Har du en fråga? Skicka den till Richard Branson. Skriv på engelska och inkludera     ditt namn, land, e-post samt att du läst krönikan i Chef.

  • Du     kan följa Richard Bransons blogg på  www.virgin.com/richard-branson/blog   
    För mer information om Virgin-gruppen: www.virgin.com 

Artiklar som länkar till denna:



Kurser som behandlar detta ämne:

Bli Bli medlem / logga in för att lägga till egna taggar.

Ett nytt företag står och faller ofta med hur de behandlar sina kunder. Det är faktorn som avgör om det kommer att bli framgånsgrikt.

Bra företag – de som gör allting rätt – är duktiga på att få sina kunder att bli ambassadörer för varumärket. Deras marknadsföringskampanjer får ännu större effekt genom att kunderna själva för budskapet vidare i sociala medier och recensionssajter, som har stor påverkan på vad människor köper.

Många av världens mest framgångsrika företag har utmärkt kundservice. Jag skrev nyligen om den enorma effekt Steve Jobs har haft på våra liv genom den teknologi som Apple har utvecklat. Men jag beundrar inte Apple bara på grund av det starka varumärket och de banbrytande innovationerna, produkterna har också backats upp av en kundtjänst som håller högsta kvalitet. Medarbetarna på Apple är kända för att vara energiska och kunniga, vilket leder till att väldigt få personer har fått en negativ upplevelse när de besökt en Applebutik. De flesta återkommer i stället för att köpa nya produkter.

Att få kunderna att komma tillbaka är viktigt för alla företag, det är helt enkelt smartare att försöka behålla bra kunder än att hela tiden ge sig ut på jakt efter nya. I resebranschen måste man ta kundservice på allvar om man vill lyckas. Varje minnesvärd flygresa, tågresa eller, inom en snar framtid, rymdresa, börjar och slutar med bra service.

De flesta företag kan hitta sätt att förbättra interiören på ett flygplan eller tåg genom att installera skönare säten eller att servera bättre mat. Men dyr design eller lyxig teknologi kommer inte att göra någon skillnad om servicen är undermålig.

För inte så länge sedan, när jag besökte flygbolaget Virgin America för att inviga deras träningssimulator i Burlingame Kalifornien utanför San Francisco, påmindes jag om hur viktigt det är med service i alla branscher, både de som är nya och etablerade.

På Virgin har vi byggt vårt varumärke på löftet om att ge utmärkt service. Vår flygplansbesättning är vår viktigaste tillgång – utan dem skulle vi bara vara ett helt vanligt flygbolag.
Vår nya flygsimulator, som kostat oss sju miljoner kronor, är avgörande för våra framtida expansionsplaner. Alla företag måste inte bygga sin egen träningsanläggning. Men efter att ha besökt Virgin America och sett hur de tränar sina nyanställda, har jag kommit fram till tre principer som kan användas på nästan alla företag, oavsett om det är etablerade bolag eller nystartade verksamheter.

1. En investering i dina medarbetare är en investering i ditt företag
Alla flygbolag måste se till att alla deras medarbetare, från piloter till flygplatspersonal, har rätt utbildning inom flera olika områden. Det gäller allt från säkerhet till första hjälpen. Men på Virgin America är det bara början. Våra medarbetare måste också ha djup kunskap om Virgins värderingar och går därför varje år igenom en tvådagarsutbildning som vi kallar ett ”varumärkesbad”.

På dessa konferenser fokuserar vi på att förbättra kundernas upplevelse av hela flygresan.

 Besättningen på planen får träffa kolleger från andra avdelningar och får öva på konfliktlösning, gästbemötande och emotionell intelligens. Programmet under konferensen är utformat för att medarbetarna fullt ut ska kunna förstå kundens perspektiv och bli bättre på att lösa problem direkt och inte föra dem vidare längre upp i hierarkin.

Hur kan du som entreprenör eller chef få ditt team att samarbeta bättre för att lösa problem och få medarbetarna att känna mer förtroende för varandra? På ett litet företag kan det vara enkelt att uppnå genom att till exempel äta lunch tillsammans eller ta en fika och prata om era arbetsuppgifter.

2. Lär känna din personal

Under Virgin Americas ”varumärkesbad” brukar vd:n David Cush ofta anordna frågestunder med medarbetarna för att försäkra sig om att han personligen svarar på deras frågor. Det är första steget till att skapa en nära kontakt mellan medarbetarna längst ut i företaget och de högsta cheferna, och det bidrar till en öppen och enkel kommunikation.

Om man som chef vill förbättra rutinerna i verksamheten måste man lämna sitt kontor och lära känna sina medarbetare. Om ditt företag är för stort för att ni ska kunna ha återkommande möten, försök i stället att lägga några timmar ute i verksamheten och prova på medarbetarnas arbetsuppgifter. Du kan till exempel sitta i kundtjänsten några timmar eller gå bredvid någon av dina medarbetare på fabriksgolvet. Det kommer att hjälpa dig att se de riktiga problemen och bryta den barriär som ofta uppstår mellan medarbetare längst ute på linjen och högsta ledningen.

3. Se till att dina medarbetare har rätt verktyg
Den träning Virgin Americas medarbetare får i samband med ”varumärkesbadet” lär dem att lösa problem på egen hand, vilket är nyckeln till bra service. Det är en ganska ovanlig metod, eftersom de flesta företag i stället sätter upp tydliga regler för vilken typ av problem deras anställda får lösa och vilka befogenheter de har att göra det.

Men vår erfarenhet visar att det är mycket bättre att ge medarbetarna de verktyg och det självförtroende de behöver för att hantera problem på egen hand, utan att följa ett särskilt manus eller flödesschema.

Det som medarbetarna oftast saknar är information. Studera det här när du är ute på studiebesök i verksamheten. Om du märker att dina medarbetare famlar efter svar när de kommunicerar med era kunder, är det dags för en förändring. Låt dem få tillgång till era databaser, investera i ny informationsteknologi, gör vad som krävs för att se till att de kan ta egna initiativ. Fira när ni gör genombrott i er internkommunikation, det är ett utmärkt sätt att uppmuntra resten av företaget att bli ännu bättre.

När lågkonjunkturen slår till, och dina konkurrenter måste göra nedskärningar, kan det vara frestande att följa deras initiativ och göra egna neddragningar inom exempelvis kundtjänsten. Men kom ihåg: besparingar är inte det enda alternativet. Varje kund är värdefull i det långa loppet och nyckeln till att driva ett framgångsrikt företag är att skapa goda relationer, inte bara stora vinster.


Fotnot: © 2010 Richard Branson (Distributed by The New York Times Syndicate).   

Av: Richard Branson

publicerat 2011-10-28


Betyg på artikeln

43211 (4/5), baserat på 20 röster


Sätt ditt eget betyg på artikeln:

.:

This implies that golfers are practically spoiled for option and can play a amount of courses on their golfing vacations in Algarve and nevertheless have sufficient time to get pleasure from the large selection of recreational options on offer.   
Golf Courses in Algarve   golf algarve -  golf portugal  
So if you are pondering of taking a golfing holiday getaway this year, have a appear at what an Algarve golf holiday can supply you in conditions of golfing services, leisure routines and value for cash. You will find the Algarve tough to defeat on all fronts and with the added gain of acquiring a lot more yearly sunshine than any other European golf spot, you’re bound to come residence with a tan.



Kommentera artikeln:

Signatur:

Email (ej obligatoriskt):

Kommentar:

Kom ihåg min personliga information

Meddela mig om uppföljande kommentarer?

Fyll i ordet du ser nedan:







Chefs utbildningar:


”Hur stor ska en ledningsgrupp vara?”

magnus Dalsvall: En ledningsgrupp är ingen organisation och olika befattningar har ingen självklar plats i en ledningsgrupp egentligen. Som Vd så ska du ha en ledningsgrupp som ger dig beslutsstöd i…

1

Kommentar

Administration

Hjälp – vi drunknar

Magdalena Andersson
Foto: Johannes Helje

Magdalena Andersson - en vinnarskalle

Pekka Viljakainen

En typisk finnjävels bekännelser

Nio myter om att motivera

Nye chefen: Bra artikel! Precis detta jag jobbat med, men är kanske för ung för att förstå(25år drivit eget med tre anställda vid 17års ålder). Ganska självklara saker faktiskt!

10

Kommentarer

Annons:

Tuffaste chefen vinner - eller?

Chef med insikt i OBM: Läs Leif E Anderssons bok om OBM. Allt blir så enkelt och självklart med den kunskapen.

1

Kommentar

Gudrun Schyman

Schyman startar maktakademi

Ge rätt stöd till medarbetare i kris

perlarsson: Mkt bra tydliga råd. Ledorden i modern krishantering är just "normalisering och stabilisering" och om chefen och ledningen agerar snabbt, omvårdande och medmänskligt främjas en återhämtning…

1

Kommentar

Bocker

Från Putin till Hoppy

”Jag jobbar för mycket och vill dra ner”

Management by trevlig

Dre Monster Beats: Dre and also asked him to Dre Monster Beats just about every Monster Beats By Dr…

3

Kommentarer

vag

Gå ner i vikt – så hittar du motivationen

”Hur hanterar jag kollegans snedsteg?”

B: Suck. Informera enhetschefens chef och lämna det därhän sedan. Att två vänstrar är inget man behöver bry sig om om inte en av dem är chef över en annan. Det kan uppstå problem i gruppen…

16

Kommentarer

Godis dator

Illustration: Kajsa Eldsten

Odla din vilja

”Hon bara gråter”

REDAKTIONEN: I vår artikel om svåra samtal finns råd om hur man ger svår feedback http://bit.ly/JcRQcT och i artikeln om att jobba med dem man inte tål finns punkt 5 http://bit.ly/JST2Fy där tips…

3

Kommentarer

Vakna! Du sover för lite

Ziggeztar: Lätt att känna igen sig. Min nyckel har varit att delegera och lita på att saker blir gjorda och därmed sluta använda natten för att bekymra mig om saker. Sen håller jag också med om…

1

Kommentar

Fem vanliga misstag vid dålig sömn

Herbert: Vi som kör alla installationer av nya datorsystem, vi måste kunna göra allt och lite till... Även sova.

1

Kommentar

akuten

"Så gör vi omöjliga prioriteringar"

Bästa tipsen: Så får du andra att lyssna

Tidblom: Så viktigt att kunna retorik i dag!

2

Kommentarer

Machiavelli

 

Machiavelli – ingen ondskans apostel

Annons:

Mest läst

Mest kommenterat

CHEFTEST
Klarar Ulrika Årehed Kågström kriserna? Chef testar Röda korsets generalsekreterare.

MENTORN
Magdalena Andersson: “Jag ÄR en vinnarskalle”.

UNDERSÖKNING
Chocksiffror: Administrationen knäcker cheferna.




Innehåll- och omslagsgalleri

”Hur stor ska en ledningsgrupp vara?”
Hur ska Anneli minska ledningsgruppen utan att få alla emot sig?
Chefs expert, professor Lars Strannegård, ger svar.
Ställ en egen fråga
Läs fler svar från experterna


”Hur hanterar jag kollegans snedsteg?”
Dilemmat: ”Två av mina kolleger har uppenbarligen en kärleksrelation. Jag kom på dem, strax efter jobbet... Hur ska jag hantera detta?”
Hur skulle du göra? Diskutera här.
»Vågar jag berätta att vi ska ha barn?«
Dilemmat. »Jag ska på intervju för ett nytt chefsjobb. Måste jag berätta att min fru är gravid och att jag kommer vilja vara föräldraledig?«. Ge vår läsare ditt råd!
Hur ändrar jag en tråkig jargong?
Vad gör man som ny chef på ett företag där medarbetarna ständigt kritiserar varandra? Det är frågan i veckans dilemma.
Ska de sjuka få jobba hemifrån?
»Å ena sidan tycker jag att de ska ta det lugnt, å andra sidan är det bra att jobbet blir gjort. Vad ska jag göra?«
Hur undviker jag att bli utmanövrerad?
»Det pratas mycket om effektiviseringar just nu i min organisation. Hur gör jag som chef för att inte bli utmanövrerad i samband med det?«
Skicka in ett eget dilemma