»Detaljerna avgör om du lyckas«

Lek med tanken att du har en bra affärsidé – du tror till och med att den skulle kunna förändra en hel bransch.

Du har ett erbjudande som är enkelt för dina potentiella kunder att förstå. Du har fått in det kapital du behöver, anställt medarbetare och gjort reklam för ditt företag. Men vad händer sen?


Nu måste du leverera och hålla det du har lovat. Och skillnaden mellan att leverera på en tillfredsställande nivå och på en hög nivå beror på hur mycket fokus du lägger på detaljer.

Alla som vill leda ett företag bör ha som vana att föra anteckningar. Jag bär alltid med mig en anteckningsbok var jag än går.

De flesta anteckningar ser ut ungefär som den här, som jag skrev ner när jag reste med Virgin Atlantic för flera år sedan: »Smutsiga mattor. Trassel. Området längst fram i planet är smutsigt. Utrustning: rostfritt stål, äcklig. Menyn – en besvikelse. På återresan från Miami, räkor, sedan hummer (som huvudrätt) i första klass. Currykycklingen smaklös. Kyckling ska skäras i stora bitar. Riset ganska torrt. Ingen Stiltonost på ostbrickan.«

Det mest avslöjande är den sista anteckningen: »Personalen är i desperat behov av att någon lyssnar på dem. Se till att vi åtgärdar de fel de rapporterat MED DETSAMMA.«
Det känns bra att kunna säga att vi har gjort det nu.

Det sista är nyckeln till att alla de andra sakerna på listan blir gjorda  –  det är lättare för medarbetarna själva att rapportera problem och få dem åtgärdade än att jag ska komma förbi med min anteckningsbok.

När du bestämmer dig för hur du ska leverera din produkt eller tjänst, glöm inte bort vilka kärnvärden ni har, er strategi på lång sikt och vart branschen är på väg.
Ta beslut på mikronivå, men om du samtidigt har ett helhetsperspektiv kommer ditt företag att ledas åt rätt håll.

Det här sättet att lösa problem ska inte begränsas till uppstartsfasen.
Ägare och chefer på etablerade företag borde testa sina egna produkter så ofta som möjligt.

Många chefer pratar kontinuerligt med medarbetare på alla nivåer, men de åtgärdar sällan de problem de upptäcker.
Det innebär att medarbetarna aldrig märker att vd:n tycker att det är viktigt att detaljerna blir rätt, eller hur nödvändigt det är att ta tag i vardagliga problem.
Om du odlar en företagskultur som präglas av att man hela tiden väntar på att någon annan ska lösa problemen, kommer det att ge negativa konsekvenser för hela företaget.

Att hålla sina löften och leverera rätt saker handlar också om god kommunikation. Och den måste börja i toppen av företaget. Var modig: ge ut din mejladress och ditt telefonnummer. Dina medarbetare kommer inte att jaga dig eller använda det på fel sätt. Genom att vara öppen med ditt telefonnummer ger du dem ett psykologiskt övertag. De vet att de kan kontakta dig så snart det dyker upp ett problem som du behöver känna till.

Att se till att alla i ditt nya företag uppmärksammar detaljer kommer att vara särskilt viktigt när företaget växer sig större. Jag tycker alltid att det är intressant när en talesperson för ett företag förklarar att förseningar, eller andra problem med en produkt eller tjänst, beror på att man är »offer för sin egen framgång«, som om man hade genomgått en ovanlig eller konstig process. Att leverera rätt är inte något som bara ska inträffa första dagen: medarbetarna ska fokusera på att göra rätt, hela dagen, varje dag.

För några år sedan fick jag varningssignaler på att vårt tågbolag Virgin Train var på väg att utvecklas åt fel håll. Signalen kom i form av ett brev från ett par som rest med Virgin Train. Vi hade haft en snabb tillväxt, antalet passagerare hade ökat med 50 procent på kort tid, och plötsligt var det svårt att hitta platsbiljetter på vissa avgångar.

Personerna som skrev brevet hade inte förstått att de var tvungna att boka platser i förväg. När de kom till stationen, fick de inte någon hjälp av personalen. Situationen hanterades särskilt illa av oss eftersom det visade sig att mannen var handikappad och behövde assistans för att komma på tåget.

Jag hjälpte dem personligen med deras problem och medan jag gjorde det började jag fundera över företaget i stort.
Jag skrev ett brev till Ashley Stockwell, varumärkes- och kundtjänstdirektör för Virgin Group och frågade om han kunde granska problemet. Tack vare vårt förnyade fokus på att ge utmärkt service och att uppmärksamma detaljerna, blev vi snabbt bättre och fick beröm för våra insatser.

Virgin Train kunde leverera det vi hade lovat – men det var inte lätt.
Om ditt företag blir framgångsrikt och du börjar se att kunderna strömmar in, håll dig lugn. Du erbjuder någonting nytt, och om du gör det bra, kommer andra företag att ta drabbas. De kommer att försöka att knäcka dig.

Ha god affärsetikett, spela för att vinna, och bli sedan vän med dina fiender. Om du blir ovän med en affärspartner, kollega eller konkurrent, ring den personen ett år senare och bjud honom eller henne på middag. Förmodligen har ni en hel del gemensamt. Varför skulle ni annars ha hamnat i samma bransch?
Att erbjuda förändring, tjäna sina kunder och revolutionera en bransch – låter något av det bekant? Tänk då på vad ni kan skapa tillsammans!

Fotnot: © 2010 Richard Branson (Distributed by The New York Times Syndicate).