»De är omedvetna om hur deras ord kan såra«

För några veckor sedan skrev jag om hur viktigt det är att högre chefer tar en rundvandring inom sitt företag. Då och då bör man lämna sitt kontor och besöka de olika avdelningarna, från fabriksgolvet till ekonomiavdelningen, för att lära känna sina medarbetare bättre. Jag fick genast synpunkter på den krönikan. En vän sa till mig: »Men för vissa människor är det bättre att de håller sig på sina kontor.«

Han berättade om en vd som han hade arbetat med som älskade att gå runt i verksamheten, men det resulterade ofta i smärre katastrofer. Det verkade som om vd:n inte visste hur hon skulle uttrycka att hon uppskattade medarbetarnas prestationer. Hon lämnade ständigt efter sig en rad besvikna medarbetare eftersom hon gav vaga budskap, och inte var tydlig med sitt beröm. Vd:ns halvhjärtade försök till komplimanger var så misslyckade att det hade varit bättre om hon inte hade sagt något alls.

Det här fenomenet hittar man ofta inom familjen. Efter att en släkting har kämpat med att laga till en trerättersmiddag kan tonåringen vid bordet säga något i stil med ”mm, efterrätten var åtminstone god!”, vilket får kocken att tro att de andra rätterna inte var så imponerande.

Ibland är företagsledare omedvetna om hur mycket de kan såra någon när de slinter med tungan eller uttrycker sig klumpigt. På arbetsplatser runt om i världen finns det massvis med exempel på vad jag menar. Dålig kommunikation uppstår oftast i samband med att man ska leverera dåliga nyheter. Syftet är förmodligen att försöka kamouflera det negativa. Men det hjälper sällan.

Jag vrider mig av obehag när jag hör chefer säga att förra årets resultat »inte var så dåligt«, vilket inte är detsamma som att det var bra. Eller »vi gjorde ju bättre ifrån oss än förra året« när alla vet att förra året var ett katastrofår. När vd:n jag nämnde tidigare fick frågan hur resultatet såg ut på hennes företag, var hennes favoritsvar »det kunde ha varit värre«.

Ibland bidrar språket i sig till kommunikationsproblemen. Under Virgin Records första år, när en känd amerikansk chef inom musikbranschen besökte oss i London, ledde hans ordval till att vi började misstänka att han inte gillade våra artister eller hur vi skötte vårt företag. Det var först efter några resor till USA som jag insåg att han inte var särskilt negativ – det var helt tvärtom!

Det handlade framför allt om hur man använder ordet »quite« på brittisk respektive amerikansk engelska. I England, om någon säger »I think you have some quite good bands«, betyder det ungefär »jag tycker att du har medelmåttiga band«. Men när en amerikan säger samma sak betyder det att »jag tycker att du har flera väldigt bra band«.

Oavsett hur situationen ser ut, som företagsledare måste du kunna framföra ett budskap på ett enkelt och tydligt sätt. Det är inte lätt, men det är nödvändigt.

Ofta handlar det om att vara uppmärksam på hur människor reagerar. En vd som har svårt att få kontakt med medarbetarna när hon går runt på företaget borde lägga märke till att de känner sig obekväma. Om medarbetarna gör det, bör man vara extra noga med att lyssna mer än man pratar. Först när du förstår medarbetarnas perspektiv kan du som ledare hitta rätt ord och uttryck när du ska besvara deras frågor.

Jag skulle gärna vilja ge ett svar till min vän som tyckte att vissa chefer passar bäst inne på kontoret. Jag kan hålla med om att det är rätt taktik om du har en dålig dag. Om så är fallet, håll dörren stängd och sänk rösten. Men om du ändå måste ge dig utanför dörren, undvik frasen »vi gör ett helt okej resultat i år«.

Jag tycker om låten från 1940-talet som går så här: »You’ve got to accentuate the positive / Eliminate the negative / Latch onto the affirmative / And don’t mess with Mister In-Between.«

Fotnot: © 2010 Richard Branson (Distributed by The New York Times Syndicate).